ユナイテッド航空機内で強制的に残虐映像を見せる?なぜそんなことに

ユナイテッド航空の機内で、乗客が強制的に残虐映像を見させられていたという報道がありました。しかも成田発の便で映像の中身は日本人が虐げられているシーンも多いものだったそうです。先日は乗客を引きずり下ろした件もありましたが、ユナイテッド航空はどうなっているのでしょうか。サービスの質以前の問題ですよね。具体的な経緯を確認します。

ユナイテッド航空機で、座席以上の予約を取ってしまったため、警備員が乗客を無理やり下ろすという出来事がありました。あまりにも強引な印象です...

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「硫黄島の戦い」がテーマの映像

引用:機内エンターテイメント | United Airlines

問題が起きたのは先月3月25日のことでした。

毎週の問題発生かと思いきや、ほんの少し前の話なのですね。

映像コンテンツは上の画像のように、座席の後ろについているモニターから楽しめるはずのものでした。

普段は映画やテレビ番組が楽しめるということですが、今回は「太平洋戦争の硫黄島の戦い」をテーマにした映像作品のみが用意されていたそうです。

内容は

  • 硫黄島でのアメリカ軍の活躍を映像にしたドキュメンタリー
  • 捕虜となる日本兵
  • 修正はなし
  • ばらばらにされた日本兵の体
  • 自決や火炎放射器で焼かれる映像も

というものだったそうです。

そして「強制的に見させられた」経緯は

  • 座席後ろのモニターの映像コンテンツが3つしか無かった
  • 3つ全てが硫黄島の戦いをテーマにしたものだった
  • 操作方法が分からない子どもや高齢者はずっと見させられていた

といものでした。

フライトは成田発グアム行で、時間にして約3時間半です。

その間ずっと見させられていたとしたら、…滅入ってしまいますね。

しかも成田発なので、日本人の乗客も多くいたということで、戦争責任などの議論は置いておくとして、国民感情としても気持ちのいいものではありません。

どの番組を選んでも、日本人が虐げられる映像だとしたら…戦争の責任論や日本人別紙などの感情で咎められていると捉えてしまってもおかしくありません。

一体どういう考えでこの映像コンテンツのみを用意していたのでしょうか。

ユナイテッド航空の言い分

このような弊社の思慮に欠けた不手際により、同便をご利用いただきました一部のお客様に大変ご不愉快なご経験をさせる結果となり心よりお詫び申し上げます。

引用:ビジネスジャーナル

ユナイテッド航空からはこのような謝罪の言葉が出されています。

この中の「思慮に欠けた不手際」とは

  • この機はその日、日米硫黄島戦没者合同慰霊追悼顕彰式に使われる予定だった
  • 乗るのはアメリカの退役軍人のチャーター便になる予定だった
  • その際、客側の要望として第二次世界対戦時の映像が用意されていた
  • しかしこの機はチャーター便としては使われず通常運航便となった
  • ところが機内エンターテインメントプログラムが変更されないままとなってしまっていた

というものです。

理屈は分かりました、多分その通りなのでしょう。

たしかに「思慮にかけた不手際」です。

誰かが気が付かないといけませんね。

客室乗務員に訴えていたら

ところで3時間半も強制的に見させられたといいますが、客室乗務員に訴えて自分の前のモニターだけでも停止してもらうことはできなかったのでしょうか。

すべてが終わってから文句を言うのではなく、一言言えば対応してくれたはずです。

たしかに、自分のわがままで迷惑をかけてはいけないという意識もあるかもしれませんが、ちょっとしたコミュニケーションだと考えます。

それくらいはしてもいいでしょう。

逆に、乗務員の方も気がついてくれればよかったですね。

「何故か嫌そうな顔をして映像を見ている」と思っていたとしたら、声をかけるなりするべきだったかもしれません。

これもお客様対応の一つだと考えます。

もしかしたらお互いの考えのすれ違いの結果だったのかもしれませんね。

まとめ

弊社では、今後、再発防止に向けて機内エンターテイメントプログラムの運用方法を早急に見直し、改善して参ります

引用:ビジネスジャーナル

というコメントもあったそうです。

言葉の通り、再発防止のために思慮に飛んだ配慮を心がけてもらえると、利用者としてはうれしいですね。

期待しましょう。

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